コールセンターとは
コールセンターは、企業において顧客からの電話対応業務をおこなう部門です。近年では、電話対応だけでなくFAXやハガキ、さらにはメールやホームページと問い合わせ方法が多様化していることから、コンタクトセンターと呼ばれることもあります。
またマーケティング施策の一環として電話でアプローチするテレマーケティングに活用する企業も増加中です。
電話を通じた顧客対応
多様化がすすんでいるとはいえ、コールセンターで基本となるのはやはり電話を通じて顧客とやり取りをする業務です。
オペレーターを配置
通常はワンフロアに複数の電話回線が用意され、多くのオペレーターが配置される規模の大きなものが一般的です。
近年ではチャットやSNSも利用
メインとなるのは電話ですが、一方で最近ではチャットやSNSが併用されることも多くなっています。
コールセンターの業務
一口にコールセンターといっても、業務内容は大きくふたつにわけられます。それらはそれぞれ、インバウンドとアウトバウンドと呼ばれます。
インバウンド
インバウンドは顧客からの電話を受ける受信業務です。受注や受付、問い合わせ対応などをおこないます。
アウトバウンド
見込み顧客に対し電話をかける業務です。内容はさまざまで、商品やサービスの案内、アンケートなどもおこないます。
コールセンターのインバウンドとは
ではコールセンターのインバウンドについてより詳しくみていきましょう。
テレフォンオペレーター
インバウンドにおけるテレフォンオペレーターは注文や申し込み、相談といった、顧客からかかってくるさまざまな電話を受け、適切に回答する必要があります。
顧客からの電話に対応
商品や商品の仕様に関する質問、納期など、顧客からの問い合わせ内容は多岐にわたります。
担当部署への取り次ぎ
関係部署に確認が必要な内容もあることから、場合によっては各部署へ取り次ぎをおこなうこともあります。
カスタマーサポート
カスタマーサポートは自社の商品やサービスに関するさまざまな問い合わせに対応するため企業が設置しているもので、インバウンドにおける重要な業務のひとつです。
顧客からの疑問に回答
商品やサービスに関する疑問や相談に回答するため、オペレーターにはこれらに関する知識に加え、顧客に説明をおこなうコミュニケーションスキルも求められます。
最も人数が多い
カスタマーサポートは一定以上のオペレーターが必要となり、コールセンターの中でも多くの人員を配置する必要があります。
テクニカルサポート
テクニカルサポートはヘルプデスクとも呼ばれ、 カスタマーサポートよりも技術的により踏み込んだ問い合わせにも対応するものです。
技術的な問い合わせの対応
具体的には、冷蔵庫や洗濯機のアラームへの対処方法、スマートフォンのトラブルへの対応など、ハードウェアからソフトウェアまで、内容は多様です。
専門職との連携も行う
問題が解決しない場合には、 出張サポートの案内へ誘導するなど、専門職との連携も必要となります。
コールセンターのアウトバウンドとは
次にアウトバウンドについても詳しくみていきます。
テレフォンアポインター
アウトバウンドにおけるテレフォンオペレーターは顧客に電話をかけ、新商品やサービスの案内、アンケート調査などをおこないます。
商品やサービスを顧客に案内する
中心となるのは新たに販売された商品やサービスに関して顧客に対しておこなう広報やPR活動です。
売上に直結する業務
従来はBtoCにおいて売上に直結する業務とされていましたが、近年ではBtoBでもその有用性が認識されはじめています。
テレマーケティング
テレマーケティングは本来、電話を使ったあらゆるマーケティング手法を指しますが、アウトバウンドと重複する部分もあるものです。
商品やサービスの市場調査
テレマーケティングでは 企業活動に必要な商品やサービスに関する市場調査、マーケティングリサーチをおこないます。 これは市場の動向を把握するために必要なものです。
顧客から要望を引き出す
商品やサービスに関する顧客の満足度は電話で調査することで回答から要望を引き出し、顧客の購買行動を予測します。
コールセンターを導入するメリット
では、コールセンターの導入はどのような効果をもたらすのでしょうか。コールセンターでは取次業務や回答業務などが日常的に発生します。特に技術的な内容や複雑な問い合わせ、また新製品やサービスリリース、既存サービスのアップデートなどさまざまです。この際にコールセンターが社内に導入されていれば、顧客への対応品質を保つことができ、さまざまなメリットも生まれます。
顧客対応力の向上
コールセンターの導入は、高度で複雑な問い合わせへの対応を可能にします。
レスポンスの速さ
開発部門や営業部門と連携をとることで顧客対応のレスポンスが向上し、高度で複雑な問い合わせにも対応できます。
クレーム発生の減少
コールセンターが内製化されていれば、オペレーターが対応できない場合にはエスカレーション（上位層への相談や対応依頼）ができ、柔軟に対応が可能なので、クレームを最小限にとどめることができます。
業務の効率化
さらにコールセンターの導入は業務の効率化にも貢献します。
問い合わせ対応を任せられる
社内にコールセンターが設置されている場合、問い合わせ対応はすべてコールセンターに任せることができます。これにより、オペレーター以外のスタッフは、電話により業務を中断されることがなくなります。
顧客の疑問をデータ化できる
コールセンターに寄せられる顧客からの要望や質問、リアルな感想などの情報はデータ化し分析することで品質やサービスの向上に役立ちます。
人材の育成
企業の相談窓口として問い合わせやクレームに対応することは人材の育成にもつながります。
クレームの対応力が身につく
コールセンターの業務はクレーム対応にはじまりクレーム対応に終わる、ともいわれます。このため、クレームへの対応力が身につきます。
自社商品の知識が身に付く
さまざまな技術的問題の解決や、商品を紹介することによって自社商品の知識も身につきます。
コールセンターを構築する手順
次に、コールセンターを構築するにはどのような手順でおこなえばよいのでしょうか。
目標の設定
コールセンターの構築においてまず明確にしなければならないのが目標の設定です。そこで以下のような目標を設定することで構築の目的も明らかになります。
顧客満足度の向上
単なる問い合わせ窓口としての役割を超える傾向のある近年のコールセンターは顧客との貴重な接点とも捉えられ、その応対品質は顧客が企業に抱く印象を大きく左右します。このため顧客満足度の向上はコールセンターにおいてもの業務の大きな目標となります。
売上の向上
同様にコールセンターの応対品質次第では顧客ロイヤリティも大きく左右するという認識が広がっています。そこで、売上の向上がコールセンターの目標として設定されることも少なくありません。
コールセンターの設計
設定された目標に基づき、次におこなうのはどのような方針で運用していくのかというコールセンターのコンセプトの設計です。コンセプトが不明瞭だとオペレーターなどの役割やモチベーションもあいまいになってしまいます。
現状の把握
コンセプトを明確にするにはまず現状を把握しなければなりません。たとえコールセンターが構築されていなくても、広報や営業など、企業内には外部からの問い合わせに対して回答するなんらかの機能があるはずです。そこでまずはこれらの状況がどのようなものなのかを調査します。
問題点の洗い出し
現状が把握できたらコールセンターを構築するうえで何が不足しているのか、目的を達成するには何をすればよいのかをひとつひとつ洗い出していきます。
システムの構築
コールセンターの設計ができ次第、それに基づき実際に構築作業をはじめます。具体的にはシステムや機器類の導入・設定、運用方法を定めたマニュアルの作成、人材の採用や教育などです。
機器の設置
なかでもコールセンターでは必要な数の電話はもちろん、非常に多くの機器を扱います。実際には問い合わせ内容によって電話をつなぐオペレーターを変えるPBX、電話とコンピューターを接続するCTI、オペレーターが電話をしているときでもパソコンを操作できるヘッドセットなどです。
ツールの導入
コンセプトに基づき構築されたコールセンターが稼働してもオペレーターごとに異なる回答や対応をしていては、かえってクレーム増加につながることもあります。そこでコールセンターの運営には業務効率化や生産性向上を目的としたツールの導入も欠かせません。
またこうしたツールには情報の記録と共有を目的としたカスタマーサポートツール、問い合わせ管理に役立つヘルプデスクツール、これらを一元化したコールセンターシステムなどがあります。
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