「FAQシステム」とは？
FAQシステムとは「Frequently Asked Questions」の略で、頻繁に尋ねられる質問をまとめて公開するシステムのことを指します。イメージとしては“よくある質問”を連想して頂くと分かりやすいかもしれません。
具体的なシステムとしては、メーカーへ直接の問い合わせと減らすことを目的とした一般の消費者向けのものや、情報共有や効率化を目的とした企業向けなど、幅広いシステムが提供されています。
例えば携帯電話会社の企業ホームページなどに「よくある質問（FAQ）」として、質問と答えが記載されているのを見たことがある方も多いでしょう。
FAQが数件～数十件の場合はホームページ上に記載することで解決できますが、FAQの数が増えて1万件を超えてくると膨大な情報量になり、ホームページ上で検索して目的の答えに辿り着くのにも一苦労です。
そこで「FAQシステム」を導入することでFAQを適切に管理でき、目的となるFAQの整理や検索が容易になるという便利なシステムです。
「FAQシステム」にはどのようなタイプがある？
FAQシステムには“クラウド型”と“オンプレミス型”の2タイプが主流となっています。
クラウド型は一般ユーザー向けやカスタマーサポートとして顧客も利用することを想定する場合に適しており、インターネット環境が整っていれば、PCやスマホ・タブレット端末などから24時間いつでもアクセス可能です。
ユーザー向けのFAQシステムは、ネット環境があれば誰でもアクセスできてしまうので、外部からのサーバー攻撃を受けてしまうリスクも考えられます。
オンプレミス型は社内で使用する企業に向いている接続タイプです。
自社のサーバーを用意して利用するため外部からのアクセスはできず、セキュリティ面が高いという特徴があります。またカスタマイズ性に富んでいるので、サーバーの運用や構築の知識があれば、自社に合った機能を追加することも可能です。
クラウド型とオンプレミス型はそれぞれ導入までの期間や費用が異なりますので、利用目的にあったタイプを選択しましょう。FAQシステムは状況に応じて回答が最新の内容に修正されることも多いので、パッケージ型にはほとんど対応していません。
「FAQシステム」の選び方は？
膨大な情報量を取り扱うFAQシステムですから、システムを選ぶ際には「検索方法の豊富さ」や「情報の追加や編集がしやすいか」という点を重視して選ぶと良いでしょう。
検索方法としては「自然文検索・サジェスト検索・タグ検索・カテゴリ検索」の4つの手法があります。それぞれ簡単に検索方法をご説明すると、次のようなものとなります。
・自然文検索…話し言葉のような自然な文章を入力して、必要な回答を得る方法
・サジェスト検索…入力されたキーワードに対して適当な回答の候補を表示する方法
・タグ検索…質問に関連するワードをタグ付けし、タグに関連する情報をまとめて検索する方法
・カテゴリ検索…FAQをカテゴリごとに分類してユーザーが選択していくことで必要な情報を表示する方法
なかにはどのようなルートで目的の回答までたどり着いたかを分析する機能が搭載されているシステムもありますので、自社に合った検索機能が分かります。
また「情報の追加や編集がしやすいか」という点に関して、質問に対する回答は状況などによって状況が変動することもあります。そのため、FAQの情報を追加・修正しやすいシステムを選ぶと良いでしょう。
「FAQシステム」比較検討時の注意点は？
導入を検討しているFAQシステムの候補がある程度決まり、さらにシステムを比較検討する際は「分かりやすさかりやすい」に注意して選びましょう。
例えば、カスタマーサポートとしてのユーザー向けFAQシステムの場合、ユーザーは何らかの不明点が発生したタイミングで、「分からない」というある程度の不満を抱いた状態でシステムを利用します。
問題解決のためにアクセスしたFAQシステムの操作性が分かりづらく、なかなか目的の回答にたどり着けなければ顧客満足度の低下に繋がってしまいます。そのようことにならないよう、分かりやすいデザインや操作性のFAQシステムを選ぶようにしましょう。
また社内利用の場合は、業務の効率化を図るためには必要な情報に辿り着くまでのスピードが問われます。検索に余計な時間がかかってしまっては良いシステムとは言えませんので、システムの分かりやすさは重要なポイントです。
主要な「FAQシステム」の一覧
「アルファスコープ」（株式会社プラスアルファ・コンサルティング）
おすすめ対象者
社外での活用を目的とする方、豊富な検索機能で操作時間を短縮させたい方、チャットボットでの自動回答を求める方
24時間の対応をしたい方、手厚いサポート体制を希望される方
主要機能
Q&Aの登録、検索機能（キーワード/文章/カテゴリ/ワードクラウド/ID/添付ファイル）、チャットボット、経路・検索ワード・問合せ状況分析、自動化・工数削減、トラブルシューティング
特徴
チャットボットでチャットへの質問をボットが自動的に回答できる、検索機能が充実しているので欲しい情報がすぐ分かる、社内ナレッジとして活用できる
費用
ユーザー向けFAQ：初期費用40万円～（税抜）／月額10万円～（税抜）
ユーザー向けFAQ＋チャットボット：初期費用60万円～（税抜）／月額13万円～（税抜）
オペレーター向けFAQ：初期費用40万円～（税抜）／月額8万円～（税抜）
無料プランの有無
なし（要問合せ）
サポートの有無
有り（電話やWEBを通じて同じ画面を見ながらサポート、活用支援、基本的な機能や使用方法をトレーナーが分かりやすく解説、有料のサプレミアムサポートプラン有り）
「HiTTO」（HiTTO株式会社）
おすすめ対象者
社内利用を目的とする方、AIによるチャットボットを利用したい方、充実のサポート体制を希望する方、社内公開後の運用工数を最小限に減らしたい方
主要機能
Q&Aの登録、AIチャットボット、ダッシュボード機能
特徴
24時間いつでも質問に人事・労務AIが自動で回答、利用すればするほど制度の高い回答を学習、ビジネスチャットと連携可能、テレワークにも活用可能
費用
初期費用：0円、月額費用：一人当たりの利用料×質問数に応じた従量課金を採用
無料プランの有無
有り（製品デモの依頼が可能で期間は要問合せ）
サポートの有無
有り（カスタマーサクセスチームの専任担当が活用を支援）
「FAQシステム」導入のメリット、デメリット
FAQシステムを導入するメリット・デメリットについてご紹介します。
FAQシステムを導入するメリットとしてはチャットボット機能により簡単な問合せの数が減少することや、スムーズに検索できるため業務の効率化が高まることが挙げられます。
さらに社内で使用すると「社内育成」としても利用できますし、社外のカスタマーサポートなどではFAQを利用することですぐに問い合わせが解決できるため、顧客満足度の向上が期待できます。
これまで電話やメールなどで対応していたよくある質問は、検索機能やチャットボットを利用するとFAQシステム上で解決でき、業務の効率化に繋がります。
FAQシステムを導入するデメリットは、「定期的に更新が必要」という点です。
ユーザーや従業員からのよくある質問の回答を掲載し、回答の内容に変更があると随時変更が必要です。膨大な情報量を管理している場合には、それらの変更を行わなければなりません。
またシステムによっては初期費用がかかるものもありますので、問い合わせの内容や量を考慮してFAQシステムの導入を検討しましょう。
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