カスタマーサービスとは？
商品の「購入前・購入時・購入後」全てにおいて、お客様の不満や疑問を解消していくことをカスタマーサービスといいます。カスタマーサービスの充実度で、自社商品のリピート率を向上させることができるため、重要な役割を担っています。
顧客に対する対応とサービス
カスタマーサービスとは、お客様への対応とサービスのことをいいます。
ここでは、商品購入前のサービスと顧客満足度の向上についてみていきましょう。
商品購入前のサービス
ネット社会の現代では、実物を見ずにインターネットサイトから商品を購入する方も多いでしょう。カスタマーサービスでは、購入を検討している商品のスペックを相談することができます。
購入予定の方の悩みを解消することで、販売促進につなげることができます。
顧客満足度の向上
カスタマーサービスでは利用者の疑問や不満を迅速に解決することで、顧客満足度の向上を図ることができます。
商品購入時と購入後のサービス
次に商品購入時と購入後のサービスについて深堀していきましょう。
購入のサポート
商品を購入する際に、購入方法や商品の到着予定日などお客様の疑問を解消し、購入をサポートします。
顧客の疑問や不満を解決
購入後に商品が壊れてしまった場合、カスタマーサービスに電話した経験がある方もいるでしょう。商品を購入して間もない場合は、新しい商品を送ってくれる企業があります。使い方がわからない場合も丁寧に教えてくれて顧客の不満を解決してくれるでしょう。
カスタマーサービスの内容
次にカスタマーサービスの内容について詳しくみていきましょう。
顧客からの問い合わせに対応
お客様からの問い合わせには電話やメールで対応し、商品の注文受付も行います。
電話やメールでの対応
電話やメールでお客様の不満や疑問を解消していきます。
商品の注文受付
商品の注文を受けた場合は速やかに対応します。
顧客からの要望やクレームに対応
顧客からの要望やクレームに対応するのもカスタマーサービスの一つです。詳しく解説していきます。
要望などの意見を聞く
要望や意見を聞くことで顧客の不満を信頼に変えることができます。
クレームの適切な対応
商品がすぐに壊れてしまったら、冷静さを欠き、声を荒げてクレームをする利用者がいます。このケースでは、落ち着いて相手の話に耳を傾け適切に対応することがポイントです。
カスタマーサポートとの違いは？
カスタマーサポートは、製品を利用している顧客をサポートすることをいいます。アップグレード方法などを伝えることがカスタマーサポートの業務内容です。カスタマーサポートは業務内容に限りがあるためカスタマーサービスのひとつと位置付けられています。
おもに自社商品の利用者に対するサポート
カスタマーサポートは自社の製品を利用している顧客の抱える問題を解決していく仕事です。
問題解決への方法を伝える
たとえばソフトのインストールやアップグレード方法を伝えることがカスタマーサポートの仕事です。
具体的で迅速な対応が必要
利用者は電話やメールで問い合わせているため、長く待たせるとクレームにつながります。迅速な対応が必要なため商品の操作方法については熟知していなければいけません。
カスタマーサポートはカスタマーサービスの一部
カスタマーサービスは顧客対応の総称であり、カスタマーサポートは業務内容が限られているため、カスタマーサービスの一部と考えられています。
カスタマーサポートを適切におこない、顧客との良好な関係構築を目指すことで企業の業績につながります。
カスタマーサービスの有効な活用例
ここではカスタマーサービスをうまく活用し、顧客の信頼を得た事例を紹介していきます。
チャットサポート導入
若い世代に馴染みのあるチャットサポート。メリットを深堀していきましょう。
24時間迅速な対応が可能
チャットサポートとは想定される質問と回答により利用者の疑問を解決してくれるパターンや、人工知能が過去の質問を学習し解決精度を上げていく方法があります。どちらもオペレーターは不要のため、24時間対応することが可能です。登録している質問・回答や人口知能では判断できない回答についてはオペレーターが対応することにより、バックアップします。
KGI･KPIの設定
KGIは重要目標達成指標といい、「Key Goal Indicator」の略称です。KPIは、重要業績評価指標といい、「Key Performance Indicator」の略称です。最終的な目標（KGI）に対して、業務レベルでの目標（KPI）をたてます。
顧客満足度の向上につながる
カスタマーサービスの利用者満足度を数値で表し、KPIとして設定しましょう。
応対完了後にアンケートを実施する方法などがあります。
カスタマーサービスに必要なスキル
カスタマーサービスに必要なスキルを確認しましょう。
コミュニケーションスキル
カスタマーサービスに必要なスキルはコミュニケーション能力です。
お客様の声に耳を傾け、不満やニーズを汲み取り、適切に対応することがカスタマーサービスの要となっています。そのため、一方的に説明するのではなく、相手の気持ちを考える姿勢が必要となります。
顧客の要件を聞き取る能力
カスタマーサービスには様々な利用者が連絡してきます。興奮しているお客様もいるでしょう。冷静ではない方の話を聞き、顧客の要件を聞き取る能力がカスタマーサービスには欠かせません。
分かりやすく伝える能力
分かりやすく伝える能力も大切です。
冷静さと適切な判断力
カスタマーサービスはサービスや商品のクレームにも対応します。商品が数日で使えなくなってしまった場合、お客様は不満や苛立ちを口にする場合があります。どんな場合でも冷静に対応し、顧客に納得してもらうのがカスタマーサービスの仕事です。
感情的な顧客に対する対応
感情的になっている顧客に対しては、クレーム内容を復唱するのが効果的です。相手を否定せずに、まずは話を聞くことから始めましょう。
クレーム対応は評価向上の機会にもなる
クレームを迅速に解決すると顧客はまた自社の商品を買おうと思ってくれます。不満や疑問をすぐに解決できるということは、その会社の商品を購入するメリットでもあります。購入後のサービスもしっかりしていれば、またその会社で商品を購入します。
カスタマーサービス向上のポイント
カスタマーサービスの向上のポイントを詳しく解説していきます。
第一印象
製品に不満を持ち連絡した利用者は、企業に対し不信感を抱いています。カスタマーサービス担当者の第一印象で、その不信感を払拭することができ、その後の対応もスムーズに進めることができます。
最初の一言が印象を決める
カスタマーサービスは全国から問い合わせが集中するので、電話がつながりにくい場合があります。最初の一言に「お待たせして申し訳ございません」など顧客を思いやる気持ちを伝えると相手も冷静に意見を伝えてくれるようになります。
誠意ある対応を心掛ける
お客様は製品に納得いかず連絡しているので、誠意ある対応を心がけましょう。お金を出して手に入れた商品が、何日もたたずに壊れてしまったら、顧客は不満に思うでしょう。不満を超え、怒りの感情をカスタマーサービスの担当者に向ける人もいます。相手の気持ちを思いやり誠意ある対応を心掛けましょう。
迅速な対応
顧客への迅速な対応がカスタマーサービス向上につながります。一緒に確認していきましょう。
対応の速さが印象を決める
電話やチャットで連絡している場合、顧客の不満をより早く解消することで印象が全く異なります。迅速な対応をするには、商品Aの一部が破損した場合、カスタマーサービスの担当者は商品Aを把握している必要がありますし、過去に何件破損しているのかデータで管理している必要があります。
複数の対応窓口を用意する
電話やチャットがなかなか繋がらないカスタマーサービスは企業にとって致命的です。商品購入前と購入時は販売チャンスを失っていますし、購入後にカスタマーサービスがつながりにくい企業のところでは、再購入をしないお客様が多いでしょう。電化製品の販売店の担当者が、カスタマーサービスの充実度で商品をお勧めする光景をよく見ますが、それだけカスタマーサービスが重要だといえるでしょう。
AD
