「チャットボット」とは？
「チャットボット」（chatbot）は、【チャット】と【ボット】が組み合わさった用語です。【チャット】はインターネットの利用者が複数でリアルタイムにコミュニケーションできるツール、【ボット】はロボットの略で、人間に代わって業務作業を自動化する仕組みを示します。「チャットボット」は、テキストや音声に対してロボットが自動的に会話を行うプログラムです。ユーザーと企業をつなぐコミュニケーションやマーケティング支援に活用し業務効率化に繋がるシステムとなります。
「チャットボット」にはどのようなタイプがある？
問い合わせ対応型
よくある質問などの回答を自動化することで、電話やメールでの問い合わせ数を減少することができます。オペレーターが対応しなければならない内容以外は、チャットボットで対応することでオペレーターの業務負担を減らし、効率的な業務を図ることができるようになります。
また、オペレーターによる解答では、時間に制限があるため、24時間365日稼働できるチャットボットで対応できれば短時間でいつでも顧客に解答できる体制を構築することが可能です。
マーケティング支援型
企業の売り上げを目標としたマーケティング支援型では、CVRの向上に繋がるチャットボットです。自社のWebサイト上にチャットボットで質疑応できるシステムを創り上げたり、ポップアップバナーの表示で資料配布やメルマガ配信などで潜在層のユーザーを獲得することや、一度獲得した顧客との継続したコミュケーションツールとして活用する等、様々な顧客とコミュニケーションから売り上げに繋がる仕組みを構築することが可能となります。
「チャットボット」の選び方は？
・会話の方法によって「AI型／FAQ型」と「シナリオ型／ルールベース型」の2種類があります。「AI型／FAQ型」は、人工知能AIを活用して会話を機械学習させてユーザーからの質問に答えたり会話したりすることができます。「AI型／FAQ型」の導入時にはAIに機械学習させるための読み込みデータを準備し、顧客にニーズに合わせた運用を進める必要があります。
「シナリオ型／ルールベース型」は、AIを活用せずに一定のルールを決めて顧客と選択式で会話しコミュケーションを図ります。「シナリオ型／ルールベース型」では導入コストを抑え短期間で活用できることや、会話が一定の内容であるため、顧客からの情報が決まっている場合には適したツールとなるでしょう。
・チャットボットのFAQシステムを導入するために、登録するFAQの件数によってもサービスの選択が異なります。前もって自社で必要なFAQ数を算出し、対応できるサービスを選ぶようにしましょう。
・チャットボットには無人型／両方兼ね備えたハイブリット型があります。シンプルな質問や解答で対応可能であれば無人型で、込み入った質問や適切な回答をしたい場合にはハイブリット型で検討すると良いでしょう。
「チャットボット」比較検討時の注意点は？
・サポート体制のあるサービス会社を選びましょう。
・「AI型／FAQ型」か？「シナリオ型／ルールベース型」か？自社業務の内容にそって予算に合わせたタイプを検討しましょう。
・顧客対応／社外向け／ヘルプデスク等の社内向け／など用途に合わせたサービスを選びましょう。
・活用する地域に合わせて、言語対応機能について確認しましょう。
・Webブラウザ、LINE、その他SNSでも利用できるのか確認しましょう。
主要な「チャットボット」の一覧
「sAI Chat／サイチャット」（株式会社サイシード）
おすすめ対象者
大手企業、教育機関などに対応
主要機能
起動時にカテゴリを表示／テキスト文での質問／回答候補のサジェスト表示／回答文のシナリオ分岐／回答文への画像やファイルの挿入／チャットボットカラーの設定／テンプレート文言の設定／チャット起動ボタンデザイン設定
対応履歴チケット一覧／グラフィカルレポート／管理画面からのFAQ編集／CSVでのFAQ編集／単語の重み調整／回答精度の一括テスト
特徴
AI型／導入時から精度95％以上／利用率向上施策、FAQの改善提案、KPI管理等などを専任のカスタマーサクセスチームが一貫して支援／使いやすさを追求した豊富な機能とデザイン／
費用
問い合わせ
サポート
運用サポート
「AI Messenger Chatbot」（株式会社AI Shift）
おすすめ対象者
カスタマーサポート向け
主要機能
独自のAI研究開発／画像/動画の利用／フィードバック機能／レポーティング／シナリオ型＆一問一等型のハイブリッド／複数チャネル対応／セキュリティ／API連携／有人チャット機能／他社チャットツール連携／沖縄チャットセンター
特徴
AI型／累計100社以上の運用実績を元にした初期分析と運用コンサル／独自テクノロジーAI Compassを活用したチャットボット運用／効果最大化に向けプロフェッショナルが並走／
費用
問い合わせ
サポート
各種問い合わせ対応
「COTOHA Chat&FAQ」（NTTコミュニケーションズ株式会社）
https://www.ntt.com/business/services/application/ai/cotoha-cf/lp.html
おすすめ対象者
社内ヘルプデスク、カスタマーサポート向け
主要機能
業界最大級の多言語対応（25言語）／オペレーターチャットサポート機能／外部チャットシステムとの連携／FAQ検索をボットとのチャット形式で行い最適なFAQを表示／ログ分析／FAQの新規追加・編集、評価分析／AIによる未解決質問の自動分析
特徴
AI型／多彩なUI／管理・分析機能／導入の手軽さ最短1カ月程度
費用
月額195,000円～
サポート
運用相談受付／チューニング支援／月に1回の操作説明会
「チャットプラス」（チャットプラス株式会社）
おすすめ対象者
あらゆる業種・業態に対応
主要機能
シナリオ簡単設定／あらゆる業界からテンプレートを選択して設定／有人チャット／リファラ―機能／キーワード検索／Q&AはExcel管理
特徴
シナリオ型／10,000以上の導入実績／機能数5,000個／売上が30%〜200%増加／チャットボットの導入でコストを80%削減／お問合せの約70%がチャットボットで対応可能に
費用
初期費用0円／月額1,500円～
無料プラン
無料トライアル
サポート
対面訪問／web会議／セミナー／チャット／電話・メール／等でのサポート
「PEP」（株式会社ギブリー）
https://givery.co.jp/services/pep/
おすすめ対象者
社内DX推進企業に対応
主要機能
ドラッグ＆ドロップで直感的に操作／プログラミング不要 （ノーコード開発）／会話データを学習に反映／様々な工数削減の効果を可視化／日本語特化の独自AIエンジン／各企業の業務に対応した辞書を標準実装／有人チャット連携
特徴
シナリオ型／直観的に作成、学習できるGUI画面／業務領域に特化した独自開発AIエンジン／他のステムとのAPI連携／充実したサポート／メンテナンスにかかる工数は月で２時間程度
費用
問い合わせ
サポート
シナリオ構成の提案／初期作成支援の実施
「チャットボット」導入のメリット、デメリット
メリット
・24時間365日継続して稼働することができます。
・企業とユーザーが効率よくコミュニケーションすることができて、顧客満足度向上に繋がります。
・ユーザーのニーズを分析、把握することができるようになります。
・チャット内のコンテンツをカスタマイズすることができます。
・人件費削減に繋がります。
デメリット
・チャットボット導入時には、「PoC（概念実証：Proof of Concept）の取り組み」「KPIの設定」「QAリスト作成」などが必要です。導入準備期間と初期費用が掛かりますので長期的なスパンで導入効果を見込んで検討する必要があります。
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