「コールセンターシステム」とは？
「コールセンターシステム」は、コールセンター業務においてオペレーターの仕事を円滑に効率よく進めるための業務支援システムです。また、顧客のニーズに合わせて解答や改善を図るために様々な機能で対応することが可能となります。
コールセンターシステムの主な機能は３つ、問い合わせに対応する顧客情報の一括管理システム（CRM）／電話を受信後、自動でオペレーターに振り分けるシステム（CTI）／よくある問い合わせ例の回答を自動化するシステム（FAQ）などがあります。
「コールセンターシステム」にはどのようなタイプがある？
「コールセンターシステム」業務では、インバウンド型とアウトバンド型の業務に大きく分けることができます。それぞれの業務内容に適したコールセンターシステムを選択することが必要となります。
インバウンド型
コールセンター業務において、顧客からの電話を受けることをインバウンドと言います。インバウンド型対応のコールセンターシステムでは、顧客からの問い合わせやクレーム、注文受付、資料請求などに対応できる機能が必要です。ACD機能や自動音声対応機能などが特徴的な機能となります。
アウトバンド型
コールセンター業務において、企業から顧客へ電話をかけることをアウトバウンドと言います。アウトバンド型対応のコールセンターシステムでは、顧客のアウターフォローやセールスなどに対応できる機能が必要です。アウトバンド型業務を一般的にテレアポ、テレマーケティングと言います。オートコール機能やクリックトゥーコール機能などが特徴的な機能となります。
「コールセンターシステム」の選び方は？
新しいシステム導入には、自社のシステム導入に係わる担当者が必要です。専門的な立場で、サービス内容とコストの算出を検討し、現場で活用するオペレーターが円滑に活用できるまでのサポートができることが必要です。
「コールセンターシステム」比較検討時の注意点は？
・インバウンド型、アウトバウンド型、兼用対応型か？
・セキュリティ対応の確認
・オンプレミス型かクラウド型か?
・既存のシステムとの連携は可能か？
・初期費用、導入、運用コストの予算から選択
・音声の品質の確認
主要な「コールセンターシステム」の一覧
「Service Cloud」（株式会社セールスフォース・ドットコム）
https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/solutions/call-center-management/
おすすめ対象者
インバウンド・アウトバウンド兼用型
主要機能
Lightning Service Console／ケースの管理／ナレッジ管理／サービスプロセスの自動化／オムニチャネルルーティング／Service Analytics／コールセンター管理とCTI連携／アセットや注文の管理
特徴
クラウド型CRMシステム／エージェントの生産性向上／音声通話を迅速に統合／AIで電話に応答／パーソナルに対応／トレーニングと管理を最適
費用
Essentials3,000円／Professional9,000円／Enterprise18,000円／Unlimited36,000円
無料プラン
無料トライアル14日間
サポート
2日以内のサポート対応／カスタマーサポート／コミュニティ、インタラクティブなWebセミナー／イベント／ガイド付きジャーニー
「AmeyoJ」（株式会社アイ・ピー・エス）
おすすめ対象者
インバウンド・アウトバウンド兼用型
主要機能
シングルビューモニタリング／全通話録音／ウォールボード／CRM（顧客管理）／レポート／CSVアップロード／ACD（着信呼自動分配）／IVR（自動音声）／DNC（発信禁止リスト）／CTI（顧客情報の自動表示）／他、応用機能、稼働率モニタリング機能
特徴
5席～1500席まで対応／クラウド型とオンプレミス型のどちらでも導入可能／既存システムとの統合／複数拠点でも一括管理が可能／秒課金による通信コスト削減
費用
30席：初期費用300,000円～ 月額費用450,000円～（クラウド型）
10席：初期費用10,000,000円～ 月額費用無料（設置型）
サポート
保守サービス／席数の増減に伴うライセンスの変更手数料無料／
AmeyoJソフトウェアの無料アップデート／9:00～18:00平日サポート
「楽テル」（株式会社ラクス）
https://www.rakutel.jp/function/
おすすめ対象者
インバウンド・アウトバウンド兼用型
主要機能
対応履歴検索／サンプルテンプレート／カンタン集計／FAQ検索／安心セキュリティ／
特徴
クラウド型CRMシステム／顧客満足度のアップ／人件費の削減／管理者の報告作業の負担軽減
費用
初期費用150,000円～／月額費用70,000円～／
サポート
導入サポート／運用サポート
「FastSeries」（テクマトリックス株式会社）
https://fastseries.jp/product/faq/fastanswer2/
おすすめ対象者
インバウンド・アウトバウンド兼用型
●コンタクトセンターCRMシステム
主要機能
セルフカスタマイズ機能／回答支援機能／アラート機能／レポート機能／マルチチャネル対応／セキュリティ対策機能
特徴
かんたん操作／スムーズな顧客対応の実現／蓄積データの全社共有支援／カスタマイズ対応
●FAQナレッジシステム
主要機能
検索機能／文書管理・クローリング・WebAPI機能／管理者支援機能／
レポート（分析）機能／マルチデバイス／マルチサイト対応／FAQ運用支援サービス
特徴
役に立つFAQナレッジを構築／CRMシステムとの連携／使いやすさと豊富な機能／オンプレミス型、クラウド型を選択可能／
費用
100,000円 ～
サポート
保守サービス／導入サポート
「GenesysCloud」（ジェネシスクラウドサービス株式会社）
https://www.genesys.com/ja-jp/genesys-cloud
おすすめ対象者
インバウンド・アウトバウンド兼用型
主要機能
対話型IVR／音声ボット／チャットボット／
特徴
複数のチャネルを統合し効率よく対応／機能や人員の拡張が可能／導入、運用コスト削減／定期的なアップデート対応
費用
Genesys Cloud CX 1月額9,000円／Genesys Cloud CX 2月額13,200円
Genesys Cloud CX 3g津樂16,800円
サポート
カスタマーセルフサービス
「enjoy.CRMⅢ」（株式会社OKIソフトウェア）
https://www.oki-osk.jp/product/crm/
おすすめ対象者
インバウンド・アウトバウンド兼用型
主要機能
コールセンター機能／分析機能／使いやすさ・操作性／各部門との情報連携／拡張性／カスタマイズ性
特徴
使いやすく見やすい画面／オペレーターの不安と負担を解消／応対品質を向上／業務に合わせてセルフカスタマイズも可能
費用
5,000,000円 ～
「COLLABOS PHONE／コラボスフォン」（株式会社コラボス）
おすすめ対象者
インバウンド・アウトバウンド兼用型
主要機能
PBX／IVR／ACD／プレゼンス機能／通話録音／ウィスパリング／統計管理／通話モニタリング／CTI
特徴
通話料金の削減／最短3週間スピーディな導入／本格的な基本機能
費用
初期費用200,000円～ 月額費用4,000円
サポート
導入サポート
「OKBIZ. for FAQ」（株式会社PRAZNA ）
https://www.okbiz.jp/solutions/okbiz-faq/
おすすめ対象者
インバウンド業務
主要機能
レポート機能／分析機能／検索サジェスト機能／AIチャットボット連携機能／
特徴
クラウド型のFAQシステム／日本語に強い検索エンジン／利用ニーズに応える充実の機能／高度なセキュリティ／10年連続国内シェアNo.1
費用
問い合わせ
無料プラン
14日間フリートライアル
サポート
オンボーディング/活用支援サポート
「コールセンターシステム」導入のメリット、デメリット
メリット
・現場管理者の負担を大きく軽減することが可能です。
・オペレーター業務の効率化に繋がります。
・従来型でオペレーターが対応していた業務は自動化され、人件費が削減できます。
・オペレーターの顧客対応時間が短縮されるので通信費が削減できます。
・顧客対応の品質が向上し、顧客満足度に繋がります。
・トークスクリプト機能によって、オペレーターの業務経験に係わらず、顧客対応の質を上げ、共通したスキルで対応することが可能となります。
デメリット
・新しいシステム導入には、担当者が操作に慣れるまで時間がかかります。導入時間を短縮するためには、サポート体制の整ったサービスを選ぶことをお勧めします。
・オンプレミス型のシステムを導入した場合、導入、利用コストが高額になります。自社に必要なシステムを選択する際は、コスト算出とサービス内容を比較し検討することをお勧めします。
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